Trang chủ > Đào Tạo Quản Lý CNTT > Advanced IT Help Desk

 Advanced IT Help Desk


MỤC TIÊU KHÓA HỌC


Tiếp theo khóa cơ bản về kỹ năng IT Help Desk (IT Help Desk Professional Skills), khóa đào tạo “Advanced IT Help Desk” được SmartPro xây dựng nhằm mục đích cung cấp cho học viên các kiến thức và kỹ năng nâng cao, chuyên sâu cho đội ngũ IT Help Desk. Cụ thể, sau khóa học “Advanced IT Help Desk”, học viên sẽ đạt được kiến thức và kỹ năng:

  • Hiểu rõ về định nghĩa của bộ phận IT Help Desk, tầm quan trọng và tính hữu ích của bộ phận này trong một tổ chức/doanh nghiệp;
  • Hiểu rõ các cơ cấu khác nhau của bộ phận IT Help Desk trong từng loại hình tổ chức/doanh nghiệp; vai trò -trách nhiệm của từng thành phần trong IT Help Desk, để từ đó doanh nghiệp/tổ chức có thể dễ dàng lựa chọn và xây dựng bộ phận IT Help Desk với cấu trúc phù hợp;
  • Nắm rõ về cách thức phân định, xây dựng Danh mục dịch vụ (Service Catalog) và tầm quan trọng của Service Catalog. Trên cơ sở đó, hiểu về các mối quan hệ giữa Services với the Service Owner(s), Service Manager(s), Help Desk Manager(s) và đội ngũ Help Desk;
  • Hiểu tổng quan về 3 quy trình điển hình và nắm vững các kỹ năng cần thiết cần có của một chuyên viên Help Desk. Nắm bắt những vấn đề đội ngũ Help Desk hay gặp phải trong các yêu cầu về xử lý kỹ thuật của người dùng/khách hàng, từ đó có các phương thức giải quyết để hỗ trợ công việc kinh doanh một các nhanh nhất và hiệu quả nhất;
  • Cân nhắc, đề xuất, hoặc lựa chọn các phương thức, công nghệ hỗ trợ khách hàng/người dùng thích hợp: phần mềm Service Desk, điện thoại, email,…dựa trên đặc điểm khách hàng và loại hình sản xuất/kinh doanh của tổ chức/doanh nghiệp;
  • Hiểu rõ và có các đề xuất thích hợp cho việc bộ phận IT Help Desk tự triển khai hay thuê ngoài các công việc như: điều chỉnh các công cụ Service Desk, đào tạo hướng dẫn người dùng ứng dụng các công cụ Service Desk, thiết lập các mẫu báo cáo phù hợp của đội ngũ IT Help Desk nói riêng và độ ngũ CNTT nói chung;
  • Có kiến thức về sự chuyển giao dịch vụ, từ Service Transition đến Service Operation, từ Project Management đến Help Desk bao gồm các công việc như tập huấn kỹ thuật, tập huấn đào tạo về chính sách của Service,…;
  • Xây dựng các chiến lược phát triển đội ngũ IT Help Desk để các thành viên có sự gắn kết và làm việc hiệu quả. Điều này sẽ giúp tổ chức / doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT.
  • Hiểu được tính quan trọng của việc tuân thủ các chính sách về Service.
  • Triển khai các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng/người dùng (The Customer Satisfication Survey)


ĐỐI TƯỢNG THAM GIA


Chương trình dành cho bộ phận Help Desk/Service Desk, bộ phận IT, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, bộ phận hỗ trợ khách hàng, call center, bộ phận Customer Service


THỜI LƯỢNG
: 24 giờ ~ 3 ngày ~ 6 buổi


PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
:

  • Thuyết giảng ngắn
  • Thảo luận mở
  • Thực hành theo các tình huống thực tế

KHÓA HỌC LIÊN QUAN


NỘI DUNG KHÓA HỌC


Ngày 1:
- Definition and Importance of IT Help Desk.
- Different Types of Help Desk Organization Structures.
- The Service Catalogue and the importance of each related attributes.
- Overview of the 3 typical processes and the required skills within a Help Desk.

Kết thúc ngày đầu tiên (2 buổi học đầu tiên) của khóa đào tạo, học viên sẽ đạt được kiến thức:

  • Hiểu rõ về "thế giới thực" (real world) của bộ phận IT Help Desk, và những lý do IT Help Desk trở thành tổ chức quan trọng nhất trong phòng/ban CNTT.
  • Nắm vững các kỹ năng cần thiết mà đội ngũ IT Help Desk cần phải trang bị để có thể thực hiện tốt chức năng về hỗ trợ công việc kinh doanh/sản xuất.
  • Biết được các loại cấu trúc bộ phận IT Help Desk ở các loại hình tổ chức/ doanh nghiệp khác nhau, từ đó có thể xây dựng cơ cấu IT Help Desk riêng phù hợp với yêu cầu của tổ chức/doanh nghiệp, có thể là IT Help Desk chỉ là 1 nhân viên nhưng cũng có thể có thể cần đến 100 nhân viên,…
  • Hiểu về cách thức xây dựng Danh mục Dịch vụ (Service Catalog) tương thích với các mục tiêu chiến lược phát triển bộ phận IT Help Desk, hiểu được các mối quan hệ và tầm quan trọng của các Service với Service Owner(s), Service Manager(s). Trên cơ sở đó, thu thập và khai thác các thông tin cần thiết để đảm bảo rằng cả người dùng/khác hàng và các nhân viên CNTT nhận thức đầy đủ sự ảnh hưởng, quan trọng của tình huống cần giải quyết.
  • Hiểu biết tổng thể về 3 quy trình cốt lõi gồm Request Fulfillment, Incident Management và Access Management


Ngày 2:
- Overview of the 3 typical processes (cont’).
- The responsibilities of the Help Desk in choosing the right technologies.
- The responsibilities to Administrate the Service Desk tool. Choosing In-sourcing vs Outsourcing.
- The Importance of Service Transition to Service Operation – The hand-over step to guarantee the success of the Help Desk team.

Kết thúc ngày thứ 2 (buổi thứ 3, 4) của khóa đào tạo, học viên sẽ đạt được kiến thức:

  • Hiểu rõ IT Help Desk là một đầu mối thông tin (a Single Point of Contact) tiếp nhận thông tin giữa người dùng/khách hàng với đội ngũ kỹ thuật. Điều này giúp cho đội ngũ IT Help Desk lựa chọn các công nghệ, phương thức liên hệ phù hợp như phần mềm Service Desk, điện thoại, email,…để hỗ trợ khách hàng kịp thời và hiệu quả,
  • Nắm rõ trách nhiệm của đội ngũ IT Help Desk trong việc sở hữu, quản trị, cài đặt và tùy chỉnh các công nghệ Service Desk
  • Hiểu các bước chuyển giao từ Project đến đội ngũ Help Desk với các kế hoạch đào tạo kỹ thuật, chính sách, quy trình,…để đảm bảo rằng đội Help Desk được chuẩn bị tốt, được cung cấp đầy đủ thông tin để vận hành và đáp ứng các yêu cầu về hỗ trợ các dịch vụ CNTT một cách nhanh nhất.


Ngày 3
- The development process to grow and harness our IT Help Desk team.
- Compliance – IT Governance and IT Help Desk.
- Customer Satisfaction Survey
- Summary and Test.

Kết thúc ngày học thứ 3 (buổi học thứ 5, 6) của khóa đào tạo, học viên sẽ đạt được kiến thức:

  • Hiểu các bước thực hiện để phát triển đội ngũ Help Desk một cách chuyên nghiệp dựa vào KPIs.
  • Nắm bắt được tính tương quan giữa quản trị CNTT và quản trị doanh nghiệp, từ đó xây dựng nên các chính sách nhằm thực hiện việc kiểm toán sự tuân thủ Quy trình mà bộ phận Help Desk thực hiện và quản lý.
  • Hiểu những ưu điểm và hạn chế của các các phương thức khác nhau khi khảo sát sự phản hồi của khách hàng/người dùng (The Customer Satisfication Survey), từ đó xây dựng và triển khai phương thức phù hợp. Điều này sẽ giúp đội ngũ CNTT không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ mà không bị khách hàng/người dùng xem như “làm phiền” (spam).

EpI Oracle Corp HEAT PMI IT Service Management ICS 2 Microsoft Inc Cisco Corp

Địa chỉ: Lầu 6, toà nhà Thiên Sơn, 5-7-9 Nguyễn Gia Thiều, P.6, Quận 3, TP.HCM

Tel: (028) 39 333 376 - Fax: (028) 39 30 6767

Email: tuvan@smartpro.vn, sales@smartpro.vn

Chi nhánh: 8/12 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội

Tel: (024) 37620196

Email: tuvan@smartpro.vn, sales@smartpro.vn

web counters