SmartDesk Service Management

Giải pháp toàn diện cho ITSM & ITAM, chuẩn hóa theo ITIL4

I. Giới thiệu chung

SmartDesk là nền tảng hợp nhất quản trị dịch vụ CNTT (ITSM) và quản lý tài sản CNTT (ITAM), giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình theo chuẩn ITIL 4, nâng cao hiệu quả vận hành, kiểm soát toàn diện tài sản CNTT và cải thiện trải nghiệm người dùng một cách bền vững.

Tài liệu này nhằm đề xuất:

  • Phạm vi triển khai,
  • Kiến trúc kỹ thuật,
  • Phương pháp thực hiện,
  • Kế hoạch dự án,
  • KPI & SLA hỗ trợ,
  • Phương án đào tạo & chuyển giao.

Mục tiêu triển khai

  • Chuẩn hóa quy trình hỗ trợ và cung cấp dịch vụ CNTT theo ITIL 4.
  • Quản lý tập trung tài sản CNTT theo toàn bộ vòng đời: từ mua sắm – sử dụng – bảo trì – thanh lý (CMDB/ITAM).
  • Cải thiện trải nghiệm người dùng nội bộ thông qua cổng dịch vụ tự động, minh bạch và đa kênh.
  • Hỗ trợ lãnh đạo ra quyết định nhờ báo cáo phân tích và dashboard trực quan

Phạm vi

SmartDesk được áp dụng cho toàn bộ hệ thống CNTT của doanh nghiệp, bao gồm:

  • 2.1. Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM)

    Quản lý yêu cầu dịch vụ
    (Service Request)

    Cung cấp danh sách thông tin và các danh mục dịch vụ cho người dùng.

    Quản lý sự cố
    (Incident)

    Cập nhật và khắc phục nhanh chóng các vấn đề liên quan đến thiết bị và dịch vụ của người dùng.

    Quản lý vấn đề
    (Problem)

    Xác định nguyên nhân gốc rễ, giảm thiểu sự cố lặp lại và cải thiện chất lượng dịch vụ CNTT.

    Quản lý thay đổi
    (Change)

    Quản lý thay đổi trong hệ thống CNTT thông qua đánh giá rủi ro, phê duyệt và điều phối thay đổi.

    Quản lý phát hành
    (Release)

    Lập kế hoạch, kiểm tra và triển khai phiên bản mới của phần mềm, hệ thống và dịch vụ CNTT.

    Danh mục dịch vụ
    (Service Catalog)

    Cung cấp danh mục dịch vụ CNTT rõ ràng, minh bạch cho người dùng cuối.

    SLA / OLA / XLA

    Đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ, thỏa thuận vận hành và trải nghiệm người dùng được đáp ứng.

    Workflow & Automation

    Tự động hóa quy trình làm việc, chuẩn hóa nghiệp vụ và giảm thiểu thời gian xử lý.

  • 2.2. Quản lý tài sản CNTT (ITAM)
    • Kiểm kê tài sản tự động
    • Quản lý phần cứng, phần mềm, giấy phép, hợp đồng, nhà cung cấp, kho thiết bị
  • 2.3. Người dùng cuối
    • Tiếp cận qua cổng self-service portal
    • Các kênh hỗ trợ: Email, Web, Ticket, Chat
  • 2.4. Quản trị hệ thống
    • Tích hợp: Email, LDAP/AD/SSO (OIDC/SAML), ChatOps (MS Teams/Slack), REST API, Webhook
    • Công cụ giám sát hạ tầng tích hợp

Lợi ích kỳ vọng

Doanh nghiệp khi áp dụng SmartDesk sẽ đạt được những giá trị cụ thể:

  • Minh bạch và kiểm soát: Quản lý tập trung tất cả dịch vụ và tài sản CNTT, dễ dàng kiểm tra, giám sát và truy vết.
  • Tiết kiệm chi phí: Hạn chế lãng phí tài sản, giảm thiểu chi phí vận hành, loại bỏ quản lý thủ công.
  • Nâng cao hiệu suất: Tự động hóa quy trình, rút ngắn thời gian xử lý, đội ngũ CNTT tập trung vào chiến lược.
  • Tuân thủ và an toàn: Quản lý bản quyền phần mềm, hợp đồng và quy trình CNTT theo chuẩn ITIL.
  • Trải nghiệm người dùng tốt hơn: Người dùng dễ dàng gửi yêu cầu, theo dõi tiến độ, nhận phản hồi nhanh chóng và minh bạch.

II. Tổng quan về ITSM và ITAM

1. ITSM là gì?

IT Service Management (ITSM) là tập hợp các phương pháp, quy trình và công cụ hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế, triển khai, quản lý và cải tiến dịch vụ CNTT một cách bài bản và hiệu quả. ITSM không chỉ tập trung vào việc xử lý sự cố hay hỗ trợ kỹ thuật, mà còn bao phủ toàn bộ vòng đời của dịch vụ CNTT – từ tiếp nhận yêu cầu, xử lý sự cố, quản lý thay đổi, cho đến cải tiến liên tục.

Trong bối cảnh chuyển đổi số, ITSM ngày càng hiện đại và linh hoạt hơn nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa quy trình và nền tảng low-code/no-code, giúp:

  • Chủ động phát hiện và xử lý vấn đề,
  • Dự đoán rủi ro hệ thống,
  • Phương pháp thực hiện,
  • Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng thông qua quản trị SLA và XLA.

Một xu hướng đang phát triển mạnh là mở rộng mô hình ITSM sang các phòng ban ngoài CNTT như nhân sự, tài chính, pháp chế, tạo thành mô hình Enterprise Service Management (ESM) – hướng đến một hệ sinh thái dịch vụ nội bộ được quản trị thống nhất, minh bạch và hiệu quả.

2. ITAM là gì?

IT Asset Management (ITAM) là hệ thống quy trình và công cụ giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ tài sản công nghệ thông tin trong suốt vòng đời sử dụng — từ khi được mua sắm, triển khai, vận hành, đến khi ngừng sử dụng hoặc thanh lý.

Danh mục tài sản bao gồm:

  • Phần cứng (máy tính, thiết bị mạng...),
  • Phần mềm và bản quyền,
  • Hợp đồng và dịch vụ đám mây (SaaS/IaaS).

ITAM đảm bảo việc ghi nhận, theo dõi và kiểm soát tài sản được thực hiện một cách tập trung, minh bạch và thống nhất, từ đó:

  • Giảm lãng phí do thất thoát hoặc sử dụng sai mục đích,
  • Tối ưu hóa chi phí đầu tư và vận hành CNTT,
  • Đáp ứng yêu cầu kiểm toán và tuân thủ (compliance),
  • Hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu chính xác và thời gian thực.
Array
(
)