Giải pháp Contact Center VCC nhằm xây dựng hệ thống Đường dây nóng tiếp nhận và trả lời câu hỏi, phản ánh, kiến nghị của doanh nghiệp và người dân của Tỉnh / Thành phố. Giúp cho Đơn vị Tỉnh / Thành Phố dễ dàng áp dụng Quy trình tiếp nhận & xử lý thông tin. Góp phần đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật và hướng dẫn thủ tục hành chính cho doanh nghiệp và người dân. Đồng thời qua đó các cấp, các ngành kịp thời nắm bắt và xử lý những vấn đề còn tồn đọng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ mà ngành, địa phương mình quản lý.
Giải pháp Contact Center VCC được xây dựng phát triển trên nền tảng ứng dụng Web với đầy đủ các tính năng như: Quản lý Call Center, Kiến nghị phán ánh doanh nghiệp, Kiến nghị phản ánh người dân, Thư viện thông tin, Báo cáo thống kê, Phân quyền, Tương thích đa thiết bị ( PC, Tablet, Smart Phone), Tích hợp Cổng thông tin,… Cho phép quản lý hệ thống đường dây nóng của Tỉnh/TP một cách linh hoạt và hiệu quả.
TỔNG ĐÀI CALL CENTER
Tổng Đài Call Center được xây dựng trên nền tảng Tổng đài Asterisk, với đầy đủ các tính năng như:
- Sip Trunk: Kết nối SIP đến các nhà cung cấp dịch vụ đầu số 1900xxxx.
- IVR: Lời chào tự động và cấu hình phân nhánh cuộc gọi
- Time Working: Cấu hình giờ làm việc và ngoài giờ để ra các chỉ dẫn phù hợp.
- Queues: Hàng chờ cho nhiều Agent đăng nhập để tiếp nhận cuộc gọi từ người dân, doanh nghiệp.
- ACD: Hệ thống phân phối cuộc gọi thông minh đến các tổng đài viên theo các cơ chế như: Ringall, Roundrobin, Leastrecent, Fewestcalls, Random
- Ext/Agents: Cho phép tạo máy nhánh, agent đăng nhập queues, sử dụng trên nhiều loại đầu cuối khác nhau như IPPhone, ATA + Analog Phone, Softphone cho PC/SmartPhone.
- Call Recording: Ghi âm cuộc gọi vào/gọi ra cho phép dễ dàng nghe lại nội dung đàm thoại trên Web ở bất kỳ đâu.
- Voicemail: Hộp thư thoại ghi âm lại lời nhắn cho phép nghe lại trên điện thoại hoặc qua công cụ Web mọi nơi.
- Music On Hold: Nhạc chờ khi gọi vào hệ thống đường dây nóng, chờ khi bàn ĐT viên bận,…
- Call Forward: Chuyển cuộc gọi cho ext khác hay ra ngoài điện thoại DĐ
- Call Busy: Cấu hình lời thoại khi tất cả các điện thoại viên bận để khách hàng chờ thoải mái hơn.
HỆ THỐNG PHẦN MỀM CONTACT CENTER
- Module phần quyền: Cho phép phân quyền mạnh mẽ nhiều cấp độ từ UBND, Sở ban ngành, TP/TX/Quận/Huyện/Xã đến các bộ phận tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin, quản trị hệ thống. Phân quyền theo chức năng và theo lĩnh vực phù hợp với người sử dụng phần mềm.
- Module tiếp nhận phản ánh khiếu nại người dân: Module tiếp nhận phản ánh kiến nghị của người dần về các lĩnh vực liên quan đến an sinh xã hội, thủ tục hành chính, đền bù giải toả,..
- Module tiếp nhận phản ánh khiếu nại doanh nghiệp: Module tiếp nhận phản ánh kiến nghị của doanh nghiệp về các lĩnh vực liên quan đến thuế, bảo hiểm, lao động tiền lương, đầu tư,…
- Module thư viện thông tin: Module cung cấp các thông tin về thư viện hỏi đáp FAQ, văn bản UBND, HĐND, Sở ban ngành và các văn bản pháp luật giúp tổng đài viên có kênh thông tin để tư vấn cho người dân và doanh nghiệp. Người dân và doanh nghiệp cũng có thể tra cứu hệ thống thư viện thông tin này qua cổng thông tin của Tỉnh/TP.
- Module thống kê báo cáo: Cung cấp các báo cáo nhiều góc nhìn về tình hình tiếp nhận và xử lý thông tin theo số lượng phản ánh/khiếu nại, theo nguồn tiếp nhận, tình hình xử lý, phản ánh khiếu nại theo lĩnh vực, theo thời gian hay theo tổng đài viên. Hệ thống báo cáo theo số liệu bảng và vẽ đồ thị sinh động giúp Tỉnh/TP nắm bắt chính xác tình hình tiếp nhận, xử lý và các tồn đọng để có các cải tiến kịp thời và hiệu quả.
- Module tích hợp cổng thông tin/Zalo/Facebook: Module tích hợp hệ thống quản lý đường dây nóng với cổng thông tin, mạng xã hội facebook và OTT Zalo. Cho phép người dân/doanh nghiệp dễ dàng tra cứu các phản ánh khiếu nại cũng như gửi phản ánh khiếu nại đến cơ quan chức năng thông qua form phản ánh trên cổng thông tin hay qua Facebook và Zalo.
QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
Hệ thống tiếp nhận phản ánh/khiếu nại doanh nghiệp và người dân được thực hiện theo quy trình sau:
- Hệ thống tiếp nhận thông tin qua các kênh như tổng đài hotline 1900xxx, OTT Zalo, MXH Facebook, Cổng thông tin Web Portal hay Email.
- Tổng đài viên cập nhật thông tin phản ánh/kiến nghị vào hệ thống và đính kèm file gốc của người dân/doanh nghiệp phản ánh lên như file ghi âm tổng đài, màn hình chat Facebook/Zalo, File đính kèm Email/Web.
- Tổng đài viên phân loại phản ánh/kiến nghị theo loại, lĩnh vực, nguồn, hình thức…
- Tổng đài viên trả lời cho người dân/doanh nghiệp trong phạm vi hoặc chuyển cho các cơ quan chức năng thẩm quyền trả lời.
- Trưởng bộ phận kiểm tra kết quả trả lời và duyệt kết quả này và tổng đài viên sẽ chuyển thông tin khách hàng qua email, gửi thư công văn và xuất bản lên cổng thông tin cho người dân/doanh nghiệp theo dõi.
DANH MỤC ĐỀ XUẤT ĐẦU TƯ
Tuỳ theo quy mô số lượng nhân sự hoạt động trong hệ thống đường dây nóng của giải pháp Contact Center VCC mà đơn vị Tỉnh / Thành phố cần đầu tư Quy mô giải pháp phù hợp.
Mô hình đề xuất đầu tư tiêu chuẩn:
| STT |
Mô Tả |
Số lượng |
| 01 |
Phần mềm tồng đài Call Center
10 Agents, Sip trunk, Voicemail, Recording, IVR, Time working, Call Foward, Call Busy,..
|
01 |
| 02 |
Phần mềm Contact Center
Phân quyền, PA/KN Người dân, PA/KN Doanh nghiệp, Thư viện TT, Báo cáo, Cổng thông tin
|
01 |
| 03 |
Máy chủ cài phần mềm CallCenter & Contact Center
RAC 1U, 2 CPU, 32G RAM, 2TB HDD, 2 NIC 1Ghz
|
01 |
| 04 |
Đầu số 1900xxx cho tổng đài Hotline |
01 |
| 05 |
Tin nhắn SMS Brandname |
01 |
| 06 |
Hosting Dedicate Server
Rack 1U, 100 Mbps |
01 |
| 07 |
Fiber Network
32Mbps |
01 |
| 08 |
IP-Phone/Soft Phone, Headphone
|
10 |
