TƯ VẤN TRIỂN KHAI ITIL/ITSM

I. ITIL là gì?

- ITIL: Information Technology Infrastructure Library (Bộ khung về quản lý CNTT).
- ITIL gồm 5 bộ sách chính:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

được sử dụng phổ biến trên toàn thế giới như là một chuẩn thực hành (Defacto Standard) trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin (IT Service), đáp ứng nhu cầu dịch vụ CNTT của tổ chức, doanh nghiệp

II. ITSM là gì?

Là từ viết tắt của IT Service Management – Quản lý dịch vụ CNTT. Hiểu đơn giản là cách thức doanh nghiệp quản lý hệ thống thông tin một cách chuyên nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT và tối ưu hóa chi phí đầu tư CNTT.

III. Mối tương quan giữa ITSM và ITIL

- ITSM: Information Technology Service Management (Quản lý dịch vụ CNTT chuyên nghiệp)
- ITSM dựa theo các quy trình và khung ứng dụng của ITIL để quản lý sự vận hành của dịch vụ CNTT một cách chuyên nghiệp, nhằm mục đích TỐI ƯU HÓA CHI PHÍ ĐẦU TƯ CNTT và CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT => Hỗ trợ hoạt động, kinh doanh sản xuất của doanh nghiệp, tổ chức.
- 4 yếu tố của ITSM, gồm Nhân sự (People), Quy trình (Processes), Công nghệ (Technologies), Đối tác (Partners)
- Mục tiêu cuối cùng của ITSM là:

• CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT
• TỐI ƯU HÓA CHI PHÍ ĐẦU TƯ CNTT

IV. Lợi ích khi triển khai ITSM

- ITSM mang lại 6 lợi ích tiêu biểu cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp, gồm:

• Tạo nên sự liên kết chặt chẽ hơn giữa CNTT và hoạt động sản xuất, kinh doanh (Stronger alignment between IT and the business)
• Cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng (Improved service delivery and customer satisfaction)
• Giảm thiểu chi phí vận hành thông qua việc sử dụng tối ưu hóa các nguồn lực (Reduced costs through improved utilization of resources)
• Xác định rõ ràng chi phí CNTT cũng như tài sản CNTT (Great visibility of IT costs and assets)
• Quản lý tốt hơn các rủi ro kinh doanh; gián đoạn dịch vụ hoặc sự thất bại trong hoạt động sản xuất, kinh doanh (Better management of business risk and service disruption or failure)
• Tạo ra sự ổn định, bền vững hơn trong dịch vụ CNTT, để từ đó hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh, bắt kịp sự thay đổi của xu hướng thị trường (More stable service environment to support constant business change)

- ITSM mang lại 6 lợi ích cho các phòng ban IT, gồm:

• Năng suất lao động cao (High productivity)
• Tinh thần làm việc cao (High morale): Công việc được phân công cụ thể, rõ ràng và có sự giám sát chuyên nghiệp
• Dễ dàng xây dựng đội ngũ CNTT chuyên nghiệp, hiệu quả (Personal and professional developments )
• Dễ dàng nhìn thấy kết quả đạt được và có sự tưởng thưởng xứng đáng, kịp thời (High Achievers can be “seen” and properly rewarded)
• Môi trường làm việc an toàn, ít rủi ro (Low-risk working environment, thru process automation): Công việc có quy trình, KPIs, giám sát, đánh giá
• Chủ động hơn trong hỗ trợ sản xuất, kinh doanh (More proactive approach to business support)

- ITSM mang lại 6 lợi ích tiêu biểu đối với Trưởng phòng/Trưởng Ban CNTT, gồm:

• Nắm rõ và đầy đủ thông tin về công việc của từng nhân sự trong phòng CNTT: khối lượng công việc, làm việc với ai, ở đâu, khi nào hoàn tất, các vấn đề phát sinh,…(Knowing exactly who, how, what and where your IT issues are being handled, can give you a peace of mind)
• Các cam kết về dịch vụ của phòng CNTT được thực thi một cách chính xác, đầy đủ (Your commitments to the business are being delivered correctly)
• Chiến lược dịch vụ CNTT phù hợp với yêu cầu của hoạt động kinh doanh, sản xuất (Your Service strategies are aligned with business requirements
• Chứng minh các chi phí đầu tư cho CNTT là hợp lý và hiệu quả thông qua hệ thống báo cáo của Vòng đời Dịch vụ (Your investments are justified through out the Service LifeCycle)
•  Dễ dàng quản lý phòng CNTT và có các đề xuất trình lãnh đạo hợp lý dựa trên hệ thống báo cáo đầy đủ và khoa học (All IT work is properly managed and reported)
• Tạo dựng hình ảnh đẹp, ấn tượng “Tốt” về phòng CNTT đối với các cấp lãnh đạo và các phòng ban khác (“Good” impression from the business => better reputation of  IT from customers + business leaders)

V. Dịch vụ tư vấn triển khai ITIL/ ITSM do SmartPro cung cấp

- Tư vấn triển khai cho khách hàng
- Chia thành nhiều giai đoạn nhỏ triển khai ITSM
- Sau mỗi giai đoạn triển khai sẽ đánh giá lại và cải tiến thêm nhằm tiết kiệm tài nguyên và giảm áp lực lên tiến độ toàn bộ dự án.

VI. Dịch vụ tư vấn triển khai ITSM của SmartPro được chia làm 3 bước:

- Tư vấn xây dựng quy trình (Process Consultancy): Tư vấn phòng/ban CNTT xây dựng quy trình và phương thức để vận hành quy trình hiệu quả

- Tư vấn lựa chọn, triển khai và cài đặt phần mềm (Software implementations): Tư vấn phòng/ban CNTT lựa chọn, triển khai, cài đặt phần mềm phù hợp với nhu cầu và ngân sách được cấp.

- Tư vấn hỗ trợ vận hành ITSM (Operational Support): Tư vấn, hướng dẫn các thức tổ chức, quản lý, giám sát đội ngũ CNTT một cách chuyên nghiệp và hiệu qủa, bắt đầu từ cơ cấu tổ chức của phòng CNTT đến hệ thống báo cáo, biểu mẫu, chính sách, quy trình, KPIs,….từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức trong mục tiêu đạt ISO 7001/ISO 20000/ISO 90001