THỜI LƯỢNG: 3 ngày (~24 giờ)
GIỚI THIỆU KHÓA HỌC
Tiếp theo khóa cơ bản về Kỹ năng IT Help Desk (IT Help Desk Professional Skills), khóa đào tạo “Advanced IT Help Desk” được SmartPro xây dựng nhằm mục đích cung cấp cho học viên các kiến thức và kỹ năng nâng cao, chuyên sâu cho đội ngũ IT Help Desk.
MỤC TIÊU KHÓA HỌC
Sau khi hoàn tất khóa học, học viên có khả năng:
- Hiểu rõ về định nghĩa của bộ phận IT Help Desk, tầm quan trọng và tính hữu ích của bộ phận này trong một tổ chức/doanh nghiệp
- Hiểu rõ các cơ cấu khác nhau của bộ phận IT Help Desk trong từng loại hình tổ chức/doanh nghiệp; vai trò -trách nhiệm của từng thành phần trong IT Help Desk, để từ đó doanh nghiệp/tổ chức có thể dễ dàng lựa chọn và xây dựng bộ phận IT Help Desk với cấu trúc phù hợp
- Nắm rõ về cách thức phân định, xây dựng Danh mục dịch vụ (Service Catalog) và tầm quan trọng của Service Catalog. Trên cơ sở đó, hiểu về các mối quan hệ giữa Services với the Service Owner(s), Service Manager(s), Help Desk Manager(s) và đội ngũ Help Desk
- Hiểu tổng quan về 3 quy trình điển hình và nắm vững các kỹ năng cần thiết cần có của một chuyên viên Help Desk. Nắm bắt những vấn đề đội ngũ Help Desk hay gặp phải trong các yêu cầu về xử lý kỹ thuật của người dùng/khách hàng, từ đó có các phương thức giải quyết để hỗ trợ công việc kinh doanh một các nhanh nhất và hiệu quả nhất
- Cân nhắc, đề xuất, hoặc lựa chọn các phương thức, công nghệ hỗ trợ khách hàng/người dùng thích hợp: phần mềm Service Desk, điện thoại, email,…dựa trên đặc điểm khách hàng và loại hình sản xuất/kinh doanh của tổ chức/doanh nghiệp
- Hiểu rõ và có các đề xuất thích hợp cho việc bộ phận IT Help Desk tự triển khai hay thuê ngoài các công việc như: điều chỉnh các công cụ Service Desk, đào tạo hướng dẫn người dùng ứng dụng các công cụ Service Desk, thiết lập các mẫu báo cáo phù hợp của đội ngũ IT Help Desk nói riêng và độ ngũ CNTT nói chung
- Có kiến thức về sự chuyển giao dịch vụ, từ Service Transition đến Service Operation, từ Project Management đến Help Desk bao gồm các công việc như tập huấn kỹ thuật, tập huấn đào tạo về chính sách của Service,…
- Xây dựng các chiến lược phát triển đội ngũ IT Help Desk để các thành viên có sự gắn kết và làm việc hiệu quả. Điều này sẽ giúp tổ chức / doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT
- Hiểu được tính quan trọng của việc tuân thủ các chính sách về Service
- Triển khai các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng/người dùng (The Customer Satisfication Survey)
ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
Chương trình dành cho bộ phận Help Desk/Service Desk, bộ phận IT, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, bộ phận hỗ trợ khách hàng, call center, bộ phận Customer Service.
KHÓA HỌC LIÊN QUAN
CHỨNG NHẬN
Sau khi hoàn tất khóa học, học viên sẽ nhận được chứng chỉ hoàn tất khóa học do SmartPro cấp.
NỘI DUNG KHÓA HỌC
Ngày 1:
- Definition and Importance of IT Help Desk.
- Different Types of Help Desk Organization Structures.
- The Service Catalogue and the importance of each related attributes.
- Overview of the 3 typical processes and the required skills within a Help Desk.
Ngày 2:
- Overview of the 3 typical processes (cont’).
- The responsibilities of the Help Desk in choosing the right technologies.
- The responsibilities to Administrate the Service Desk tool. Choosing In-sourcing vs Outsourcing.
- The Importance of Service Transition to Service Operation – The hand-over step to guarantee the success of the Help Desk team.
Ngày 3
- The development process to grow and harness our IT Help Desk team.
- Compliance – IT Governance and IT Help Desk.
- Customer Satisfaction Survey
- Summary and Test.
