THỜI LƯỢNG: 2 ngày (~16 giờ)

GIỚI THIỆU KHÓA HỌC

Khóa đào tạo “Xây dựng và thực thi chính sách Quản lý hệ thống dịch vụ CNTT theo ISO20000-1:2011” nhắm tới mục tiêu giúp cho học viên hoặc tổ chức nắm rõ các yêu cầu cần phải thực hiện khi xây dựng các quy trình, quy định cũng như bộ tài liệu cho Hệ thống Quản lý Dịch vụ (Service Management System – SMS) đáp ứng đúng theo yêu cầu của chuẩn ISO 20000-1:2011.

ISO 20000-1 là một phần của chuẩn Service Management System (SMS). Phần này chỉ rõ ra các yêu cầu cần phải thỏa mãn dành cho Nhà cung cấp dịch vụ trong việc lập kế hoạch, thực hiện, vận hành, giám sát, đánh giá lại, duy trì và cải tiến SMS. Nhằm đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ, các chỉ dẫn cụ thể được thiết lập từ giai đoạn thiết kế, chuyển đổi, chuyển giao và cải tiến dịch vụ.

Sơ đồ dưới đây minh họa cách thức tổ chức các quy trình của một hệ thống SMS. Các quy trình và mối liên hệ giữa các quy trình này có thể được thực hiện theo những cách thức khác nhau tùy thuộc vào các Nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Để thực thi hiệu quả quy trình và luồng công việc cần xem xét sự ảnh hưởng trong mối liện hệ giữa Nhà cung cấp dịch vụ và các khách hàng của họ.

MỤC TIÊU KHÓA HỌC

Sau khi hoàn tất khóa học, học viên sẽ có khả năng:

• Học viên sẽ có được những hiểu biết, kiến thức đầy đủ và toàn diện về các yêu cầu của ISO 20000-1:2011.
• Sau khi hoàn tất khóa học, học viên sẽ được nhận bộ tài liệu tham khảo 26 trang của chuyên gia tư vấn dịch vụ ISO 20000-1:2011.
• Các kiến thức và tài liệu tặng thêm sau khóa học này rất hữu ích đối với các tình huống sau:
  • Tổ chức đang tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ và muốn đảm bảo đơn vị được lựa chọn cam kết thực hiện đúng các yêu cầu và tiêu chí chất lượng của dịch vụ.
  • Tổ chức mong muốn các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng dịch vụ cho họ phải nhất quán và tuân thủ các yêu cầu và tiêu chí chất lượng của dịch vụ.
  • Nhà cung cấp mong muốn đáp ứng năng lực thực hiện dịch vụ cho khách hàng đáp ứng yêu cầu và tiêu chí chất lượng dịch vụ từ khâu thiết kế, chuyển giao, phân phối dịch vụ, cho đến cải tiến dịch vụ liên tục.
  • Nhà cung cấp triển khai giám sát, đo lường và đánh giá lại các dịch vụ và quy trình quản lý dịch vụ của mình.
  • Nhà cung cấp mong muốn cải tiến hệ thống quản lý dịch vụ từ khâu thiết kế, chuyển giao và phân phối dịch vụ cho đến việc triển khai và vận hành dịch vụ một cách hiệu quả.
  • Đánh giá viên hoặc kiểm toán viên thực thi đánh giá Hệ thống SMS của Nhà cung cấp dịch vụ có đáp ứng / phù hợp với các yêu cầu theo chuẩn ISO 20000 hay không.

ĐỐI TƯỢNG THAM GIA

Kỹ sư IT, Trưởng nhóm IT, Chuyên gia tư vấn ITSM, các trưởng nhóm phát triển dịch vụ quan tâm đến ISO 20000-1:2011, những tổ chức mong muốn đạt được chứng nhận ISO 20000 và tất cả những cá nhân muốn tìm hiểu về cách thức xây dựng và thực thi chính sách quản lý hệ thống dịch vụ CNTT theo chuẩn này.

CHỨNG NHẬN

Sau khi hoàn tất khóa học, học viên sẽ nhận được chứng chỉ hoàn tất khóa học do SmartPro cấp.          

NỘI DUNG KHÓA HỌC
Module 1: Scope of ISO 20000-1:2011(E)

• General
• Application

Module 2: Normative References

Module 3: Terms and Conditions

Module 4: Service Management System Requirements

• Management Responsibilities
• Governance of Processes
• Documentation Management
• Resource Management
• Establish and Improve the SMS

Module 5: Design and Transition of New or Changed Services

Module 6: Service Delivery Processes

• Service Level Management
• Service Reporting
• Service Continuity and Availability Management
• Budgeting and Accounting for Services
• Capacity Management
• Information Security Management

Module 7: Relationship Processes

• Business Relationship Management
• Supplier Management

Module 8: Resolution Processes

• Incident and Service Request Management
• Problem Management

Module 9: Control Processes

• Configuration Management
• Release and Deployment Management

Conclusion and Q&A