7 xu hướng và dự đoán dưới đây dành cho ITSM năm 2021 sẽ giúp các doanh nghiệp ngày càng trở nên sáng tạo và phát triển ngay cả trong tình hình khủng hoảng hiện tại do dịch Covid-19 tạo ra.

1. Nâng cấp hỗ trợ CNTT

Lợi ích chính của giải pháp ITSM là tăng cường khả năng tiếp cận IT Support. Tương lai của ITSM và các hoạt động CNTT sẽ mở rộng hỗ trợ CNTT và khuôn khổ của ITIL sẽ nâng cao khả năng cung cấp hỗ trợ nhất quán. ITSM sẽ trở thành cách mặc định để tiếp cận bộ phận CNTT qua các phương pháp truyền thống, như email hoặc cuộc gọi điện thoại và việc chuyển sang tích hợp tự phục vụ, cho phép CNTT cung cấp hỗ trợ chuyên sâu hơn cho những vấn đề không thể tự giải quyết được. Cuối cùng, điều này sẽ mang lại trải nghiệm CNTT tốt hơn và kỹ lưỡng hơn bằng cách sử dụng cùng một số lượng người và tài nguyên.

Các ưu tiên quản lý chiến lược cho ITSM tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng cuối và các hoạt động tích hợp để quản lý sự cố, sự cố và thay đổi. (Theo Ivanti research report itsm)

2. Mở rộng hệ thống ITSM tự động

Tự động hóa (Automation) được thực hiện từ một tập hợp các bước lặp lại có thể được hoàn thành mà không cần sự can thiệp của con người. Đây có thể là tự động hóa quy trình làm việc, đặt lại mật khẩu tự động hoặc thậm chí là cập nhật tự động trong một tổ chức. Nhìn chung, tự động hóa hoạt động để làm lệch vé, dẫn đến giảm 30% số lượng cuộc gọi của bộ phận phục vụ và có thể tác động chính đến các chỉ số của bộ phận dịch vụ tốt hơn - tất cả đều giúp giảm chi phí và tăng năng suất.

Khảo sát nhu cầu mở rộng tự động hóa cho giải pháp ITSM cho các nhiệm vụ và nhóm công việc khác nhau. (Theo ivanti research report itsm)

3. Bổ sung IT Chatbot Support

Chatbots không chỉ là tương lai của ITSM mà còn là tương lai của truyền thông nói chung. Trên thực tế, Gartner dự đoán rằng “vào năm 2020, một người bình thường sẽ có nhiều cuộc trò chuyện với bot hơn là với vợ / chồng của họ”. Nghe có vẻ điên rồ, phải không? Tuy nhiên, với sự phát triển và thay đổi lớn trong công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), các chatbots hiện có thể hỗ trợ tốt hơn bao giờ hết.

Làm việc với cơ sở dữ liệu quản lý kiến ​​thức, chatbots hiện có thể truy cập dữ liệu và các bài báo kiến ​​thức, tạo phiếu trong hệ thống ITSM và giúp người dùng tìm được sự hỗ trợ phù hợp. Thêm vào đó, chatbot được lập trình với lớp Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) có thể hiểu được nhiều người hơn từ nhiều vùng khác nhau, điều này làm cho nó trở nên hoàn hảo để hỗ trợ nhân viên từ xa trên toàn thế giới khi họ tương tác với bộ phận hỗ trợ CNTT. Ngoài ra, một công cụ NLP được tùy chỉnh để cá nhân hóa các tương tác với nhân viên có thể nâng cao văn hóa thương hiệu để có trải nghiệm tốt hơn và tăng mức độ chấp nhận của người dùng.

4. Tăng cường sử dụng quản lý tri thức

Quản lý tri thức – Knowledge Management là quá trình tạo ra, chia sẻ, sử dụng và quản lý tri thức và thông tin của một tổ chức.

Điều này có thể đạt được thông qua giải pháp quản lý kiến ​​thức hoặc các cổng tự phục vụ cho phép bạn thu thập các kiến thức vượt ra khỏi giới hạn thông thường và cung cấp trải nghiệm kiến ​​thức hấp dẫn có thể thu hút mọi thành viên trong tổ chức của bạn. Có rất nhiều lợi ích đối với quản lý tri thức, bao gồm tăng hiệu quả với chi phí giảm, trải nghiệm nhân viên vượt trội, giảm sự trùng lặp, v.v. Vì lý do này, quản lý tri thức sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai.

5. Nâng cao Dịch vụ khách hàng với Tốc độ, Chất lượng và chi phí

Nhiều tổ chức đang tận dụng các công nghệ tiên tiến, bao gồm đàm thoại AI và hệ thống quản lý tri thức thông minh, để tăng năng suất và hiệu quả trong ITSM. Điều này cùng với việc sử dụng các chiến lược shift-left (chẳng hạn như sử dụng các công nghệ tự lực để tự động hóa quy trình) sẽ rất quan trọng khi đề cập đến việc mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng và nhân viên. Điều này không chỉ tăng tốc độ cung cấp hỗ trợ cho người dùng cuối và khách hàng mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ được cung cấp đồng thời giảm chi phí. Chưa kể khách hàng nội bộ (nhân viên) có mức độ hài lòng cao hơn với trải nghiệm tự phục vụ ITSM toàn diện.

6. Tăng cường khả năng thích nghi của Trí tuệ nhân tạo (AI)

Các ứng dụng AI trong thế giới tiêu dùng đang trở nên phổ biến hơn và việc áp dụng nó trong môi trường B2B ngày càng tăng. Các nhà lãnh đạo CNTT và doanh nghiệp dành nhiều sự quan tâm hơn về các công nghệ AI nhưng có những thách thức khi nói đến việc phát triển và triển khai các ứng dụng AI phù hợp với các công cụ ITSM. Đây là lý do tại sao chúng ta nên xem xét các công nghệ AI cụ thể hơn là bổ sung ITSM hơn là AI nói chung.

7. Thúc đẩy tính hiệu quả của CNTT

Giảm chi phí và tối ưu hóa ngân sách sẽ là mục tiêu chính của trò chơi kinh doanh trong thế giới hậu COVID. Để giữ cho các tổ chức hoạt động trơn tru, đội ngũ CNTT phải làm việc để nâng cao hiệu quả và tối ưu hóa công nghệ. Điều này sẽ được thực hiện bởi các phương pháp đã đề cập ở trên. Nhìn chung, sẽ có sự tập trung cao hơn vào việc cải thiện hiệu quả CNTT hơn bao giờ hết.

Tham khảo chương trình và yêu cầu bản demo giải pháp ITSM

Tham khảo các chương trình Ivanti khác

Tham khảo các giải pháp cho doanh nghiệp khác