THỜI LƯỢNG: 3 ngày (~24 giờ)
MỤC TIÊU KHÓA HỌC
Sau khi hoàn thành khóa học, học viên sẽ đạt được các kiến thức và kỹ năng về:
- Định nghĩa và tầm quan trọng của Service Desk, và lý do mà tổ chức/công ty của bạn cần Service Desk.
- Những loại cấu trúc tổ chức khác nhau của Service Desk, những nhiệm vụ và vai trò có liên quan, và cách lựa chọn loại Service Desk sao cho phù hợp với tổ chức của bạn dựa trên những yêu cầu về kinh doanh.
- Service Catalog với các ví dụ về – tầm quan trọng, các giao tiếp cần thiết & các mối quan hệ của Services, Service Owner(s), Service Manager(s), Service Desk Manager(s), và nhóm Service Desk.
- Tổng quan về 3 loại quy trình phổ biến và các kỹ năng cần có trong một Service Desk. Lý do Service Desk mâu thuẫn với các silo kỹ thuật, nhằm hỗ trợ tổ chức một cách hợp lý và thuận tiện.
- Những trách nhiệm độc quyền của Service Desk trong việc lựa chọn các kỹ thuật phù hợp (điện thoại, phần mềm Service Desk…) nhằm hỗ trợ tổ chức dựa trên nhiều loại khách hàng khác nhau.
- Nhiệm vụ của nhóm Service Desk trong quản trị các công cụ Service Desk, bao gồm: tùy chỉnh các quy tắc kinh doanh, các lượt xem của người dùng, cung cấp các chương trình đào tạo cho người dùng, tạo báo cáo cho nhóm IT, và đối với việc kinh doanh khi cần thiết…
- Lý do mà Service Desk được chọn thuê ngoài để hoàn thành những nhiệm vụ của nó.
- Tầm quan trọng đối với việc bàn giao các dịch vụ chính thức (từ Service Transition tới Service Operation), từ Project Management tới Service Desk, bao gồm: đào tạo kỹ thuật và các qui định dịch vụ. Quá trình chuyển đổi này là một bước quan trọng nhằm đảm bảo thành công đối với Service Desk trong việc hỗ trợ tổ chức.
- Các chiến lược phát triển nhằm tạo nên và khai thác nhóm Service Desk. Điều này giúp các tổ chức tiết kiệm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Sự tuân thủ – Quản trị CNTT rất quan trọng đối với Quản trị Tổ chức, và nhóm Service Desk và một phần trong hành trình này. Các loại kiểm toán đối với nhóm Service Desk.
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng – vai trò của Service Desk với việc thúc đẩy và cải thiện các dịch vụ CNTT. Điều này giúp chúng ta đánh giá mức độ trưởng thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của tổ chức.
- Templates giao tiếp cần thiết cho nhóm Service Desk.
- Training đầy đủ về cách dùng của 2 quy trình chính. Điều này giúp nhóm Service Desk sử dụng phần mềm Service Desk một cách hiệu quả và chuyên nghiệp (giải pháp service desk).
ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
- Thành viên nhóm IT Service Desk
- Quản lý nhóm IT
- Bất kì người làm kinh doanh nào biết được Service Desk vận hành như thế nào, nhằm đạt được kết quả thực tế
CHỨNG NHẬN
Sau khi hoàn tất khóa học, học viên sẽ nhận được chứng chỉ hoàn tất khóa học do SmartPro cấp.
NỘI DUNG KHÓA HỌC
Ngày 1:
Buổi sáng:
- Định nghĩa và tầm quan trọng của Service Desk.
- Những loại cấu trúc tổ chức khác nhau của Service Desk.
Buổi chiều:
- Service Catalogue và tầm quan trọng của mỗi thuộc tính của liên quan.
- Tổng quan về 3 loại quy trình tiêu biểu và các kỹ năng cần có trong một Service Desk.
Tổng quan ngày 1:
- Sự hiểu biết về “thế giới thực” Service Desk, và lý do mà service Desk là một trong những nhóm quan trong nhất của nhóm IT team.
- Các kỹ năng cần thiết mà Service Desk phải sở hữu để có khả năng hỗ trợ việc kinh doanh.
- Các loại cấu trúc tổ chức của Service Desk, và liên kết nhóm Service Desk với một trong những cấu trúc đó, nhằm hỗ trợ việc kinh doanh một cách hiệu quả – bạn có thể có một 1 hoặc hàng trăm nhân viên Service Desk…
- Service Catalog, Mối quan hệ và tầm quan trọng của các thuộc tính có liên quan – tầm quan trọng của Service Owner(s), Service Manager(s), các mối liên hệ cần thiết nhằm đảm bảo cả người dụng và nhân viên IT đều nhận thức đầy đủ các tình huống quan trọng... Cũng như một IT Service Provider, Service Catalog là một trong những khía cạnh quan trọng nhất, nó được biểu hiện như Menu của một nhà hàng, và Service Desk phải đảm bảo rằng toàn bộ các thành viên trong nhóm nắm rõ Service Catalog, và hướng nó về cho nhóm IT nhằm đạt được Agreed Targets.
- Tổng quan chung về 3 quy trình chính: Request Fulfillment, Incident Management, và Access Management mà một Service Desk phải quản lý, dựa trên mức trưởng thành của mô hình quản lý CNTT hiện tại của bạn.
Ngày 2:
Buổi sáng:
- Tổng quan về 3 loại quy trình tiêu biểu (tiếp theo).
- Nhiệm vụ của Service Desk trong việc lựa chọn những kỹ thuật chuẩn xác.
Buổi chiều:
- Nhiệm vụ quản lý các công cụ của Service Desk. Chọn lựa giữa In-sourcing với Outsourcing.
- Tầm quan trọng của Service Transition đối với Service Operation – các bước bàn giao để đảm bảo thành công của nhóm Help Desk.
Tổng quan ngày 2:
- Service Desk như là Công tắc một tiếp điểm – làm việc với cả khách hàng và đội ngũ kỹ thuật dựa trên những công việc cơ bản. Rõ ràng là nhóm Service Desk phải chọn những công nghệ phù hợp (Service Desk, điện thoại…) nhằm hỗ trợ khách hàng, dựa trên xu hướng sử dụng của toàn cầu hiện nay và các loại khách hàng khác nhau.
- Nhóm Service Desk sẽ làm chủ những công nghệ này, và phải chăm sóc chúng. Vì thế, dụng dụng phương pháp chăm sóc phù hợp cũng là một công việc quá sức, tùy thuộc vào các kỹ năng và tài nguyên mà Service Desk có được…
- Các bước chuyển tiếp từ các dự án sang nhóm Service Desk, thông qua đào tạo về kỹ thuật, các chính sách, các quy trình… nhằm đảm bảo rằng nhóm Service Desk được chuẩn bị kỹ càng để hỗ trợ tổ chức một cách liền mạch..
Ngày 3:
Buổi sáng:
- The development process to grow and harness our Service Desk team.
- Sự tuân thủ – Quản trị CNTT và the Service Desk.
Buổi chiều:
- Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng
- Đào tạo về cách sử dụng 2 quy trình chính cho Service Desk: Request Fulfillment và Incident Management.
Tổng quan ngày 3:
- Các bước nhằm phát triển và kết nối nhóm Service Desk một cách chuyên nghiệp dựa trên KPIs.
- Các vấn đề cơ bản về Quản trị CNTT và cách kiểm toán các quy trình mà Service Desk quản lý
- Điểm khác nhau trong việc biểu đạt một Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp nhóm IT cải thiện Service Quality, so với khảo sát mang tính trung bình hay còn được gọi là “spam mail”.
- Cách sử dụng Request Fulfillment và quy trình Quản lý Sự cố một cách chuyên nghiệp.
