Kiến Thức ITSM - Information Technology Service Management
31/03/2021

IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) LÀ GÌ?

Quản lý dịch vụ CNTT - thường được gọi là ITSM - đơn giản là cách bộ phận IT quản lý từ đầu đến cuối việc cung cấp các dịch vụ CNTT cho khách hàng. Điều này bao gồm tất cả các quy trình và hoạt động để thiết kế, tạo mới, cung cấp và hỗ trợ các dịch vụ CNTT.

Khái niệm cốt lõi của ITSM là CNTT nên được cung cấp như một dịch vụ. Một kịch bản ITSM điển hình có thể liên quan đến việc yêu cầu phần cứng mới như máy tính xách tay. Bạn sẽ gửi yêu cầu của mình thông qua một cổng thông tin, điền vào phiếu yêu cầu với tất cả thông tin liên quan và bắt đầu một quy trình làm việc có thể lặp lại. Sau đó, thông tin yêu cầu sẽ được gửi đến bộ phận IT, các yêu cầu đến được sắp xếp và giải quyết theo mức độ quan trọng.

Mọi người thường dễ nhầm lẫn ITSM tương tự như các hoạt động hỗ trợ CNTT thông thường. Ngược lại, ITSM team cần có cái nhìn bao quát hết tất cả các công việc cũng như các thiết bị sử dụng đến CNTT, từ laptop, máy chủ đến các ứng dụng phần mềm quan trọng trong kinh doanh.

Yếu tố con người là quan trọng nhất trong bất kỳ công việc hay dự án nào. Thay vì trả lời các quy tắc được áp đặt bởi cấu trúc báo cáo phân cấp hoặc quy trình cứng nhắc, các nhóm CNTT có thể đưa ra quyết định sáng suốt về những thứ như áp dụng SLA và phần mềm nào sẽ triển khai. Do đó, bộ phận IT là trung tâm của việc xây dựng và vận hành quy trình và công nghệ ITSM.

Sau khi tập trung phát triển sức mạnh của nhóm IT, điều cần thiết tiếp theo là áp dụng các thế mạnh và khả năng riêng phù hợp với doanh nghiệp để tạo sự khác biệt và cung cấp giá trị cho tổ chức. Các bộ phận IT thành công xây dựng phương pháp tiếp cận của họ từ các khuôn khổ như ITIL (the Information Technology Infrastructure Library), nhưng cẩn thận suy nghĩ về cách vận dụng các quy trình vào tình huống thực tế sẽ tạo nên sự hài lòng cho khách hàng của họ.

Cuối cùng, phần mềm và công nghệ phải hỗ trợ các hoạt động của con người và tăng cường tác động của chúng. Phần mềm ITSM tốt giúp IT tiếp cận những người khác trong tổ chức của họ với sự hợp tác giữa các bộ phận/ phòng ban. Nó trao quyền cho người dùng cuối và tự động hóa công việc bình thường, vì vậy mọi người có nhiều thời gian hơn để tập trung vào những công việc quan trọng hơn.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA ITSM

Cách tiếp cận có cấu trúc để quản lý dịch vụ đưa CNTT phù hợp với các mục tiêu kinh doanh, chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ dựa trên ngân sách, nguồn lực và kết quả. Nó làm giảm chi phí và rủi ro, và cuối cùng là cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Dưới đây là một số các lợi ích phổ biến nhất của ITSM:

  • Đưa các nhóm IT và nhóm phát triển dự án kinh doanh lại với nhau thông qua các phương pháp tiếp cận quản lý dự án hợp lý
  • Trao quyền cho các nhóm IT chia sẻ kiến ​​thức và liên tục cải tiến
  • Cải thiện điều phối yêu cầu để có dịch vụ hiệu quả hơn
  • Thúc đẩy khách hàng làm trung tâm với quy trình tự phục vụ
  • Phản ứng nhanh hơn với các sự cố lớn và ngăn ngừa những sự cố trong tương lai

Tất cả các lợi ích trên đều giúp doanh nghiệp giảm chi phí và mang đến dịch vụ tốt hơn.

QUY TRÌNH ITSM

PHẦN MỀM VÀ CÔNG CỤ ITSM

Phần mềm ITSM cho phép bộ phận IT tiếp cận gần hơn với nhu cầu kinh doanh và thực hiện chiến lược để thay đổi tổ chức, chuyển đổi và tăng trưởng. Có rất nhiều công cụ phần mềm ITSM có sẵn trên thị trường, từ các ứng dụng độc lập đến các nền tảng dịch vụ.

Lựa chọn phần mềm service desk phù hợp cho tổ chức của bạn là rất quan trọng, vì service desk là nền tảng của ITSM. Liệu service desk và các công cụ ITSM khác của bạn có đáp ứng các yêu cầu sau:

  • Dễ sử dụng và thiết lập - Đi kèm với một cổng thông tin tự phục vụ trực quan, rõ ràng giúp bạn dễ dàng yêu cầu trợ giúp, tìm kiếm kiến ​​thức và theo dõi tiến trình giải quyết các vấn đề.
  • Cho phép cộng tác - Cung cấp nền tảng cho các nhà phát triển và các nhóm chức năng chéo làm việc cùng nhau để giải quyết vấn đề nhanh hơn.
  • Thích ứng với nhu cầu của bạn - Đủ linh hoạt để hỗ trợ bất kỳ quá trình giải quyết, báo cáo hoặc thay đổi nào mà bộ phận IT của bạn mong muốn.

Chưa tìm được hệ thống và phần mềm ITSM phù hợp?

Hãy liên hệ với SmartPro để được tư vấn thêm và nhận bản demo dùng thử, bạn sẽ phải ngạc nhiên đấy.

Giải pháp ITSM trở thành chiến lược trung tâm dành cho các doanh nghiệp hiện đại. Khi sự gia tăng của dịch vụ sử dụng phần mềm tăng tốc, bộ phận IT đang hỗ trợ các nhân viên và các phòng ban khác trong tổ chức cung cấp giá trị nhanh hơn. Chức năng của bộ phận IT đang dần chuyển biến từ vai trò hỗ trợ doanh nghiệp sang vai trò tạo sự khác biệt và tăng lợi thế cạnh tranh cho tổ chức của mình.

Vây bạn còn chần chừ gì nữa mà không tiếp cận ngay với chiến lược hiện đại ITSM để bắt kịp xu hướng thời đại ngày nay. Hãy để SmartPro hỗ trợ bạn sở hữu các giải pháp tối ưu hóa hiệu suất của doanh nghiệp nhanh hơn.

Tham khảo Giải pháp ITSM, ITAM, Security

Tham khảo chương trình đào tạo ITIL v4

Tham khảo Các giải pháp khác.

More
Nếu thấy hay hãy chia sẻ bài viết này
TIN TỨC Xem thêm